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121|无序邀请无序,混乱引发混乱

用10周50课讲了管理的5个逻辑“激发善意,设计系统,知人善用,反求诸己,面对业绩”,也就是“应该怎么管理”之后,我想再花1周的时间,讲讲“不该怎么管理”。因为,我们从教训中学到的,有时比经验更多。

概念:破窗效应

破窗效应,是1982年,由美国政治学家威尔森和犯罪学家凯琳提出的。它是指,如果有人打坏了一幢建筑的窗户玻璃,却没有人维修,经过的路人,就会像受到了暗示一样,被诱发打破更多的窗户。然后,这个街区其他建筑的窗户,也可能被打破。然后是其他街区。

其实这很好理解。在干净的墙角,扔几张碎纸。过几个小时后你再去看,那个地方多半就有了一小堆垃圾。十几个行人在等红灯,只要有一两个人旁若无人地闯红灯过马路,后面很多人就会跟上,这就是所谓的中国式过马路:凑够一撮人就可以走了,和红绿灯无关。

无序,会邀请无序。混乱,会引发混乱。“凭什么他可以,我就不行啊?”,“大家都这样,总不会有事吧?”在占便宜、做坏事上,寻求公平,这种心理,就是“畸形公平”的心理。所以,在第一扇破窗出现时,就必须立即修复。否则,当整个街区都出现混乱时,就积重难返了。

案例1

你有没有看到过这样的现象?很多人在井然有序地排队买票,这时一个人突然插到前面去,把钱伸进柜台。如果没有人制止他,就会有两三个人也到前面去,说自己赶时间,能不能先买。售票员假如一时心软,或者说一时糊涂,把票卖给了这几个人,很快,整个队伍就乱了。每个人都觉得自己最着急,全都挤到了前面去,人群从直线型,变为扇形,混乱不堪。这时候售票员再叫:请排队,请排队,已经没有人会理她了。

一个秩序的建立非常困难,可是一旦被破坏,将如山崩地裂般,顷刻间灰飞烟灭。为什么?这是因为一种叫做“畸形公平”的心理,引发了:破窗效应。

案例2

2013年,湖北钟祥发生令人匪疑所思的“家长围攻监考老师”事件。学生高考作弊,被现场抓住。然后,我估计你怎么也不会想到,作弊家长们,居然恼羞成怒,开始殴打老师,把54名监考老师逼进了阶梯教室。家长们用石头砸破教室的玻璃,然后一边砸着防盗门,一边高喊:我们要公平,不让作弊不公平。

为什么会这样?钟祥县过去几年高考作弊泛滥,家长们开始砸越来越大的价钱帮子女作弊。当作弊已经成为常态,被抓,就是不正常的了。大家都作弊,你凭什么抓我?我投的巨资打了水漂,谁赔给我?不让作弊不公平!还我公平作弊权!

匪夷所思。而这一切,都是从第一扇破窗,也就是第一个作弊没有被抓,却上了好大学的学生开始。

运用:如何应对破窗效应呢?

第一,立即处理。

一家公司规定:员工必须佩戴员工卡,否则罚款20元。一开始,1、2个员工没带员工卡,但管理层有很多“更重要的”事情要处理,或者这几个员工业绩斐然,管理层没有严格执行规定。很快,公司有超过一半员工都不再戴员工卡。而剩下的那些,觉得自己很傻。

一旦发现破窗,要立即修补。破窗蔓延的速度,会快于你反应的速度。

第二、绝不包容。

公司规定,迟到罚款100元。某天,李雷因送家人去医院急诊而迟到,你如何处理?

你罚了,怕员工说你不近人情。你不罚,明天就会有人因为身体欠佳迟到,后天就会有人因为见义勇为迟到,大后天就会有人因为找不到小孩迟到,然后,制度从此形同虚设。有制度不执行,比没有制度更可怕。

那怎么办呢?先罚款,再慰问。罚款,是对好窗的维护,破窗的修补;慰问,是人情上对员工和员工家人的关怀。那100元也许你可以买成水果,或者甚至包成红包,都可以。

第三,小题大做。

对一些看似很小,但其实触及红线、影响深远的“小过错”,千万不能姑息,甚至要“小题大做”。

2016年中秋节,阿里几个员工写程序抢月饼,被当天解雇。这件事在网上引起了轩然大波,正反双方辩论了好多天。但这正是阿里的策略:小题大做。你不认同阿里的价值观,可以不来。来了就要知道,阿里的价值观这扇窗户,不能破。

小结:认识破窗效应

破窗效应,这是一种由“畸形公平”心理引发的,对错误行为的从众效应。第一扇窗户被打破,如果没有及时修复,就会蔓延,导致更多的窗户被打破,甚至引发更大的混乱。

在企业管理中,如何规避破窗效应?第一,立即处理;第二,绝不包容;第三,小题大做。



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