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062|让客户帮你管理员工

概念:雇佣客户

雇佣客户,就是先给顾客一个预设的奖励,比如一盘水果,然后在他面前放一个计时的沙漏。这两个东西放在一块儿,给他奖励,给他工具,你的顾客就被雇佣上岗,来帮你检查上菜的时间了。

像刚才那个火锅餐厅,如果没做到10分钟上菜,餐厅就给你送盘水果。这水果并不贵重,点个果盘,可能三五十块钱,可这个果盘的成本,也许只有5块或者10块。你用5块或者10块的成本,雇佣了一个顾客成为你的“员工”,来检查这家餐厅的上菜速度。

这种方式的好处是,每一家餐厅的每一个时间点的每一桌菜品的检查率都是100%。这样,餐厅经营的行为指标,就是那个“上菜速度”,就可以得到非常好的贯彻。

上菜速度得到提高,翻台率就会提高;翻台率得到提高,餐厅的经营效率就会提高;经营效率得到提高,餐厅的收入,也会因此大大提高。

延伸:翻台率

一家餐厅的总收入,大概可以用每桌所点菜品的价格,乘上餐厅的满座率,乘上每桌的翻台率。翻台率指的就是一张桌子,一天能接待多少波的客人。

餐厅中的翻台率,和零售业、投资界中的周转率,是类似的概念。一天的翻台率是两次,和三次,会有非常大的差别。我在上海投资了一家小龙虾店,所以我知道,如果增加夜宵,能把翻台率做到四次、五次,这可能直接决定了你的店是亏损,还是盈利。

提高翻台率有两个办法:

第一个办法,是让客户吃得尽量快一点,比如在肯德基里面,放快节奏的音乐,用硬凳子等等,都是这个目的。但是,你只能暗示,客户吃得快和慢,这事儿不是你能完全决定的。

第二个办法,就是提高自己的上菜速度,通过减少客户的等菜时间,来提高翻台率。上菜速度,是餐厅可控的,并且有效地提高翻台率的因素。

运用:“雇佣客户”的小逻辑

场景1:通过小费提升服务水平

很多人都知道,在美国用餐,是有给小费的习惯的。你根据自己的满意度,给服务员小费。这就相当于把餐费中的一个组成部分,服务员的工资,交给客户来发了。餐厅用“交易”的方式,“雇佣客户”给服务员发工资。不满意,就可以给服务员“扣工资”。国内大部分的餐厅,用“管理”的方式,主观考评服务员,导致有些餐厅的服务员,没给你端上来一盘蟑螂,就觉得对得起你了。

小费,是一种有效的“雇佣客户”,来提升服务水平的手段。

场景2:打分点评让服务更好

在中国没有给小费的习惯。但是,我们有打分的习惯。你下了车,付了款,专车APP会要求你对这个司机做点评。因为这个点评,专车司机的态度特别好,你冷不冷啊,要不要喝水啊,车上还有WIFI你要不要用啊。

通过一个小小的点评,这个专车APP就“雇佣客户”来提升了司机的服务水平。代价,可能只是下次打车的红包。

小结:与客户交易

我们第25期讲的“交易成本”,当管理成本,大于交易成本的时候,这件事情应该交给市场,在企业的外部完成,而不是自己来做。雇佣客户,就是把对员工的管理,变成与客户的交易。



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